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老年用品专卖店加盟店必看:30秒内留住进店看两眼就走的顾客

经常收到老年用品专卖店加盟商咨询:进店的顾客停留时间太短,大多只是逛一圈就走了,怎么办?
来源:; 时间:2017-08-09

经常收到老年用品专卖店加盟商咨询:进店的顾客停留时间太短,大多只是逛一圈就走了,怎么办?还有不少店反映:不管怎么努力,就是留不住客人!

 

不能留住顾客是目前每个店普遍的问题,也是影响店销售业绩提升的关键环节。顾客在进店之前,店铺会花去很大的成本来吸引顾客进店,从品牌推广,到店面建设,像地板、灯光、音响、陈列等,店内这些环节都比较重要,是吸引顾客进店的硬件设施。

 

顾客进店之后30秒内,店员如果不能同顾客之间建立基础关系,也就是顾客不愿意听店员的介绍,那么,接下来的产品介绍将是事倍功半,甚至招来顾客的烦感。

 

顾客行为描述:

 

A、我随便看看……

B、转悠一圈走掉

C、一言不发,面无表情

 

 

那么:

 

1、为什么顾客不愿意听店员的介绍?
2、为什么不管店员怎样努力都无济于事?
3、为什么顾客只是逛了一圈?
4、为什么顾客总是应付我们随便看看?

 

答案是:

 

顾客同店员之间存在一种金钱利益关系,这种关系导致了顾客对店员的不信任。这就有了一层冰带,它的存在是障碍,更是冷漠!作为店员,我们要想让顾客留下来,并且能够愿意听我们的讲解,愿意同我们沟通,就必须进行:破除冰带,即是如何融化这层冰带。

 


一、找准接近顾客的时机

 

 

按照门店惯例:顾客一进店接待的第一句话通常有这4种:

 

A、“先生,需要我帮忙吗?”
B、“先生,请问你需要什么样的产品?”
C、“先生,请问你需要什么价位的?”
D、“先生,你先随便看看,有需要随时喊我!”

 

面对如此的问访,又该如何回答?

 

老年用品专卖店加盟店必看:30秒内留住进店看两眼就走的顾客1.jpg

 

答案往往是:我先随便看看!或者装作没有听到。然后,店员和顾客之间便产生一层沟通“冰带”,接下来再去上前介绍,就会显得很生硬,甚至于尴尬,当然,推销难度也随之增加。

 

一般情况下,进店的顾客分为两类:

 

一类是主动型顾客,一进店就急迫的寻找目标,或者直接问店员有没有自己需要的产品;

第二类是沉默型顾客,进店不说话,有些斯文,整体节奏较慢。

 

正确的做法:

 

是在迎宾之后,店员应该给顾客10-20秒的独立浏览时间,而这段时间就是店员的寻机阶段。一般情况下,在这短短的时间里,沉默型顾客会出现以下5种情形;

 

A、用手触摸商品看标签;

B、一直注视同一商品或同类商品;

C、看完商品看店员,

D、走着走着停下脚步,想往里走又有些徘徊;

E、浏览速度很快,无明显目标物。

 

分析:这时店员应该快速上前,抓住这个关键时机,开始接近顾客。

首先,店员要同顾客保持一定的距离,不要紧跟;

第二,千万不要做与工作无关的事情,聊天,看书等都是这段时间最为禁忌的,因为这些行为很难让顾客相信你是一个规范的品牌。

建议:店员的行为必须与工作有关,并且最好是动态的,这样你才便于观察顾客的状态,方便寻机,比如可以调换样板,清洁某个角落。

 

二、不要给顾客太大的压力

 

造成行为的压力,往往来自错误的语言。

 

什么是压力?压力就是让顾客感觉不舒服!不舒服的结果是什么?就是心理紧张、戒备,想摆脱不舒服!

 


进店顾客不舒服的原因有两点:

 

第一是顾客最敏感的那就是要她掏钱,或者说掏钱太快带来的心理紧张;

第二是不要侵犯他(她)的私人空间,不能纠缠不放,因为现在的顾客越来越自我,越来越讲究私人空间的自由。

 

老年用品专卖店加盟店必看:30秒内留住进店看两眼就走的顾客2.jpg

 

基于上述两个原因分析,现在的店员要么把话说错,要么肢体行为不当,让沉默型顾客本来就戒备的心理变得更加封闭,以至于让他们产生这样的想法,不想理会店员,只想远离店员。自己要快速寻找喜欢的产品,没有的话就赶快“转移”,那么,怎样接近,才能让顾客没有压力呢?

 

第一,不要紧跟

 

与顾客至少要保持3米以上的距离,不要阻挡顾客前行的通道。要管住自己的脚,不要给顾客制造任何的心理压力或现实障碍。

 

第二,要说对话

 

尽量避免用提问的语句接近顾客,比如,“你好,是买五谷早餐类产品的吗?”“请问需要我帮忙吗?”“如果喜欢的话,可以品尝一下!”等诸如此类的发问都有很大的压力,以致于顾客会出现逃避语言来保护自己——我先随便看看……

 

正确接近顾客的开场:

 

方法1:先生,这是我们的营养代餐产品,里面有燕麦、提子、黑芝麻、扁桃仁,味道很香甜,可以搭配众孝羊奶一起喝(采用介绍产品特点的方式接近顾客)。”

 

方法2:“先生,我们这款产品现在卖的非常好,我来帮你介绍一下(单刀直如,开门见山)。”

 

方法3:“先生,您好,这款是我们目前刚刚上货的最新养生产品,专门食疗于心肝脾肺肾的,我帮你打开看看食材品质!”

 

方法4:“先生,这款是公司最新推出的早餐产品,不仅营养丰富,还可以帮你节省大量时间,您不妨尝一下”。


三、沉默型顾客与购买障碍的破解

 

问题:以上几点只能回避“冰带”的产生,毕竟,不管我们怎么努力,总会有一部分顾客说“随便看看”或者一直沉默,我们又该怎么处理呢?

 

分析:顾客不开口,我们永远没有机会,因为你不知道他在想什么,你不知道他想要什么,当然,你更不知道你又该做什么?这时,就要进行第二次“破冰”。

 

门店情景模拟

 

我们平时都是这么应对的:

 

1、没关系,您先随便看看!
2、好的,你先看看有没有喜欢的,有需要时,请叫我!
3、“。。。。。。”(无语等待)

 

老年用品专卖店加盟店必看:30秒内留住进店看两眼就走的顾客3.jpg

 

分析:

第1项虽然把选择权给了顾客,但没有引导顾客进入购买阶段,因此,有些消极等待。

 

第2种虽然在引导顾客注意力到喜欢的货品方向,但店员放弃了主动为顾客推荐介绍货品的权利,导致顾客自由度较大,随时可能离开。店员一旦这样应对,再上前接近顾客就会增加难度。

 

第3种的无声应对,不但甘拜下风,还会显得有些尴尬,顾客也会感到不舒服。属于快速败下阵来的自然性销售行为,自己主动放弃。

 

正确的应对策略:

(1) 不要太在意顾客的“随便看看”

 

  分析:因为它已经成了我们每个人购买时的一种“借口”,也就是说它是我们购买习惯中的一部份。因此,不要在意这些顾客随口说说的话(不因此而有心理挫折感),更不要纠缠问题本身。

 

(2)要尽快想办法减轻顾客的心理压力

巧妙借顾客的话题转变成接近顾客的理由,然后向顾客提出一些他们比较关心而又易于回答的话题,从而实现朝着有利于积极销售过程的方向前进,起到以柔克刚借势发力的效果。

 

正确的方式

 

1、“是的,先生!买东西肯定是要多看看的!不过,我们最近刚到了两款很不错的产品,很多顾客都很喜欢的,您可以先了解一下!来这边请!”

 

2、“没关系,先生!您现在买不买没关系,您可以先了解下我们的产品,来,我先帮您介绍下。请问,您比较喜欢食疗哪方面的产品?”

 

分析:

先认同顾客,缓解顾客的心理压力,然后用兴奋的语气话锋一转,导向强调某款产品的介绍上来,并且同时使用专业的手势语作以引导前往。

 

这时,大多数顾客会感到盛情难却,便进入到产品介绍的下一个流程,在引导顾客前往某款产品的同时,你也可以顺势探寻需求,以更有目的性的进行产品推介。

 

若店员尽管使用了这样的方法,还是会受到顾客的拒绝,该怎么办?

 

首先,面对这样的顾客,千万不要灰心,更不要抱怨,甚至感到自尊心受到伤害,要知道,顾客做出这样的反应是正常的,只要他还没有离开店面,你就还有机会。

 

其次,可以采用以退为进的方法,但要让你和顾客双方都有面子,既不能显出你的无礼而伤害顾客,赶顾客走,也不能显得自己很没趣,很尴尬。此时,你可以这样说:“没关系,先生”你再挑选一下自己喜欢的产品,我是众孝老年用品加盟店的小张,您有什么需要,请您立即喊我!

 

要点:记住,说话的时候一定要面带微笑,体现你的真诚!也可以递上一杯试吃杯,拉近你同顾客的距离,慢慢来实现你的目标。